特色火锅店如何做到优质服务

在制度化、程序化、标准化的特色火锅加盟店，管理流程向个性化、多样化转化的过程中，火锅店管理着所追求的服务标准应该是“优质服务”，这关系着店面能否在市场持续稳定的经营。但对管理者来说，要想做到“优质服务”，章大爷火锅馆认为就必须了解以下准则。

1、不冷落顾客：

不冷落客人主要指的是，在加盟火锅店店内生意火爆的时候，是指尽量不要让客人产生被冷落的感觉。举个例子：顾客来到特色火锅加盟店，在门口遇到一个领位员，于是告诉他预定的位置和姓名，但领位员一脸茫然，随机将顾客晾在一边并去帐台翻看订餐记录，显然，这样的服务就是不合格的。正确的做法应该是，先找个地方礼貌的安排客人坐下，让别的服务员帮忙送上茶水，然后再最快速去查相关订餐记录，这样就不至于让顾客感觉到店就餐被冷落了，从而造成顾客对特色火锅加盟店不好的印象。

2、不敷衍顾客：

这里是指加盟火锅店服务人员在顾客提出个性需求，比如倒水、拿碗、加汤等要求时候，对顾客一再托退的表现，并说出类似于“我们就是这样的”、“我们一直都是这样规定”这样的话来。这样服务态度，是把“规章制度”与客人合理的特殊需求对立起来的观点，实际上就是犯了教条主义的错误，在实际操作中，其危险就几种表现在对待顾客和敷衍顾客的一言一行上，对店面经营十分不利。

3、不回绝客人：

加盟火锅店经营，永远不要对顾客说“不”。究其原因，服务员回绝顾客的后果会更严重，并且会让问题更加难以根治。比如，顾客在用餐时，想跟服务员多拿酱料，可是服务员告知顾客酱料是配给的，不能多给，然后转头招呼另一位顾客，这是很典型的回绝客人的情况，但也反映了服务员缺乏热情、主动的服务意识缺乏，以及无顾全大局的观念。

4、不反驳客人：

与前三条原则比较，这就是最根本最起码的一条准则。要学会巧妙的留给顾客台阶下，以避免引起更大的冲突。服务人员在与顾客发生纠纷时，就要敢于认错，并且善于认错。通常来说客人得到满意的答复，就会缓和态度，这样也就避免了无谓的争执和引起不必要的纠纷。

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